October 8, 2011

Iberia Y La Madre Que La Parió


Escribo esta entrada desde un hotel Tryp a las afueras de Madrid un viernes a la 1:45. Y lo hago con rabia e impotencia, acordándome de la famosa entrada de Enrique Dans en su blog referente a Air Europa (aunque igual la mía tiene algo menos de repercusión...): Iberia me ha dejado tirado en Barajas, después de pasarme 2 días y medio en Alemania y con unas ganas tremendas de fin de semana.


Hoy volvía de Munich a Valencia haciendo escala de una hora en Madrid. Todos ellos con la compañía Iberia (y la madre que la parió). Nuestro primer vuelo ya tenía 25 minutos de retraso nada más llegar al aeropuerto (de 19:50 a 20:15) y esa ha sido la única información que hemos recibido por parte de Iberia hasta la salida del vuelo más de una hora y media más tarde (a las 21:30). De hecho al embarcar a las 20:55 en las pantallas de la puerta seguía poniendo 20:15 como hora salida.


Al final hemos llegado a las 12:00, media hora más tarde de la hora prevista de salida del vuelo a Valencia. Y el vuelo ya se había ido. Manda cojones. ¿Cómo es posible que Iberia (y la madre que la parió) no sean capaces de esperar a más de 10 pasajeros (¡y clientes!) de un vuelo anterior que también era suyo? Sobre todo sabiendo que es el último vuelo a Valencia y que nos teníamos que quedar una noche en Madrid. Lo mejor de todo ha sido la respuesta del tío de atención al cliente cuando le he hecho esa misma pregunta: “es que si les tienen que esperar entonces el avión pierde su slot de salida”. Vamos a ver, o sea que yo me tengo que esperar en Munich por problemas técnicos del avión y salgo sin problemas hora y media más tarde? ¿Dónde están los slots ahí? Y además, yo no es que sea un erudito del control del espacio aéreo, pero si ese vuelo a Valencia era el último, de qué slots me estás hablando exactamente? ¡¡¡Pero si ya no hay vuelos!!! Y cuántas veces me tengo que esperar yo en el aeropuerto por la maldita “llegada tardía del avión”. ¿Es que esto no era una llegada tardía del avión”? ¿Por qué los slots no funcionan igual en todos los casos? ¿O es que te has sacado una excusa de debajo de la manga? Y ya para colmo me dice el tío: “hombre, usted tiene que sufrir esto esta noche, pero yo lo sufro cada noche”. ¿¡Perdona!? ¿¡Tú!? ¿¡Sufrir!? ¿Pero tú no eras el empleado y yo el cliente? ¿Pero tú no eres el tío al que le pagan por hacer este trabajo y atender a los clientes que se han quedado tirados por culpa de Iberia (y la madre que la parió)? Qué huevos de personal de atención al cliente que encima se queja él mismo ante sus clientes y de su propia compañía...


Para empurar es también al sobrecargo del avión, que poco antes del aterrizaje en Madrid nos ha informado de las puertas de embarque de los vuelos de conexión (¿qué conexión?) y nos ha mandado sin dudarlo a la puerta K89 (la última, última, última puerta en la larga, larga, larga T4 de Madrid), sabiendo el muy cabrón que el vuelo YA HABÍA DESPEGADO. Total, que nos hemos pegado una carrera de narices durante 15 minutos por toda la terminal sólo para ver que en esa terminal no había ni gente esperando, ni avión.


No dejan de sorprenderme este tipo de cosas, de verdad. Puedo llegar a entender que esto te pueda pasar viajando con Ryanair. Al final estarías pagando low-cost, por servicios low-cost. Pero que en la propia Iberia, donde pagas un huevo más por recibir un supuesto servicio premium, no esperen a sus propios pasajeros que vienen con retraso (¡¡de media hora!!) de su propio vuelo, manda narices. Pensad qué pasaría si dieras un servicio similar a tus clientes en otros sectores. Por ejemplo en la banca, o en un concesionario o en el propio Corte Inglés. Es impensable.


En fin, me voy a dormir que mañana sábado madrugo para coger un vuelo. No habré arreglado el mundo, pero me al menos me voy a dormir más descargado.


NOTA: la noche en el hotel incluía cena y desayuno. A la 1 de la mañana por supuesto que no tenía hambre, pero aún así me he subido de todo a la habitación. Y mañana pienso arrasar en el desayuno. Que se joda Iberia. Y la madre que la parió. Ji, ji, ji.

4 comments:

  1. Tu situacion es un Deja vú para la mayoria de nosotros. Todos tarde o temprano somos jodidos por la " madre que pario a Iberia" o quien sea.... Y la segunda vez desgraciadamente llegara.....sorry mate....yo tambien he dormido en el Tryp de Madrid....(por cierto te recomiendo que seas comedido con el desayuno...es una mierda y te puede sentar MUY mal)

    Pero te equivocas en lo de que no pasa en otros sectores. Te puedo contar casos a puñados con Banca, con telefonia, con electricas, internet y muchas mas....y normalmente las empresas que hacen marketing con el "cliente" como lo mas importante para su empresa son las que mas casos asi tienen. Igual tu como especialista en marketing me podras explicar por que esos monstruos se dejan millones de euros en campañas publicitarias apelando a "ti" (por que tutean?) como la razon por la que se desviven, cuando luego renuncian a preocuparse por "ti" por cuatro "duros"?

    No se dan cuenta que ese "esfuerzo" en crear fidelidad se va al garete sistematicamente?....aqui los unicos que tienen fidelidad son los de la manzanita!

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  2. Hola Anónimo, gracias por tu comentario.

    Tienes razón cuando dices que esa misma actitud frente al cliente ocurre igual en otros sectores, pero da la casualidad de que la mayoría de esas empresas se parecen o tienen estructuras parecidas. Son los típicos mastodontes, dinosaurios estancados en un modelo de gestión y poco flexibles al consumidor. Son empresas que han crecido demasiado, igual sin una estructura clara y donde la importancia del cliente final no llega a todos los empleados: igual el director de marketing lo tiene muy claro pero el currele que está detrás del mostrador y que es quien atiende al consumidor, no.

    Telefónica se parece a Iberia en ese sentido, pero también se parecen. Ambas son antiguas empresas públicas privatizadas y ambas son tremendamente grandes. Igual que lo es el Santander o Iberdrola.

    Pero claro que hay empresas grandes que sí han sabido gestionar el valor del cliente. Fíjate por ejemplo en Apple y sus Genius. O dentro del mismo sector de la telefonía ya.com hace una gestión bastante distinta del resto. Yo por lo menos he tenido muy buenas experiencias con ellos.

    Y dentro de la aviación, hace unas semanas tuve una experiencia similar pero con un resultado muy distinto con Swiss Air.

    Prometo próxima entrada cuando tenga algo más de tiempo.

    Un saludo y atrévete a poner tu nombre la próxima vez, cobarrrrrde :)

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  3. Con todos los respetos y sin animo de defender a la compañia Iberia, tengo que aclararte que en el caso que te ocupa el perder el Slot supone que el vuelo llegaria a Valencia con el aeropuerto cerrado. Esto es que a partir de la una y media de la noche el espacio aereo español, esta ocupado tan solo por vuelos mercantes. Si un vuelo se retrasa media hora en ese horario supone que desde controladores hasta el ultimo de los operarios de pista y personal del aeropuerto de ese ultimo turno tendrian que quedarse a hacer horas extras. Se que ese no es tu "problema", pero en este caso creo a mi entender que no puedes quejarte por que no te esperase el vuelo aunque te doy la razon en que estos datos te los podia haber aclarado el agente de facturacion.

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  4. Hola, la verdad es que no conozco la normativa aérea española. Ahí te veo más puesto que yo, pero estoy contigo en que de ser cierto todo eso, lo menos que podrían haber hecho en el aeropuerto es explicárnoslo.

    Pero aún así, veo varios temas en tu comentario.
    1. Mi vuelo de Munich llegó a las 12:00 a Barajas, con lo cual podríamos haber salido fácilmente a las 12:30. El vuelo a Valencia tarda menos de una hora (55 minutos) con lo que podríamos haber llegado antes del cierre del espacio aéreo.
    2. Aunque fuese así como dices y no pudiésemos haber salido, lo mínimo que podrían haber hecho es decirlo antes de aterrizar y no hacernos correr la T4 de arriba a abajo.
    3. A pesar de todo lo anterior, lo que sí que sigue estando completamente fuera de lugar es la salida de tono del tío de atención al cliente. Eso no lo justifica nada.

    Pero bueno, aquí seguiremos intentando cambiar las cosas inútilmente...
    Un saludo.

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